任何产品都会有遇到售后服务问题,尤其门窗行业,下单、制作、运输和安装都容易出问题,没有按照操作流程来走,很容易损坏门窗。如果处理不得当,可能对门窗品牌在当地的声誉及口碑造成恶劣影响。所以若面对客户投诉,接待人员要用80%的时间去倾听,用20%的时间说,等待客户冷静下来后再想办法进行处理。如果急于辩解无疑是火上浇油,应在确认事实后立即处理。
1.动作快一点
处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示解决问题的诚意,三可以及时防止客户的“负面污染”对业务发展造成更大的伤害,四可以将损失减至最少。
2.态度好一点
客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得是你的门店亏待了他。因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系。反之,若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵触情绪。
3.语言得体一点
客户对产品和服务不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务中与之针锋相对,势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中,措辞要十分注意,要合情合理,得体大方,不要说伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是顾客存在不合理的地方,也不要过于冲动。否则,只会使客户失望并很快离去。
4.耐心多一点
在实际处理中,要耐心地倾听顾客的抱怨,不要轻易打断顾客的叙述,也不要批评顾客的不足,而是鼓励顾客倾诉,去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。
5.办法多一点
很多企业在售后服务中,处理客户投诉和抱怨的结果就是给客户慰问、道歉或补偿产品、赠小礼品等,其实解决问题的办法有许多种。除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户使用产品的情况,或邀请他们参加内部讨论会,或者给他们奖励等等。
6.补偿多一点
顾客抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该产品后,他们利益受损。因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上(如更换产品、退货或赠送礼品的等)也可能是精神上的(如道歉等)。在补偿时,如果客户得到额外的收获,他们会理解你的诚意而再建信心的。
7.层次高一点
顾客提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响顾客期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自处理或亲自打电话慰问,会化解顾客的许多怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。